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Indiana Office of Utility Consumer Counselor

OUCC > En Español > Televisión por cable: Preocupaciones sobre el reglamento que rige su funcionamiento y la Protección al Consumidor Televisión por cable: Preocupaciones sobre el reglamento que rige su funcionamiento y la Protección al Consumidor

En 2006, la legislación de Indiana cambió la forma como las empresas de televisión por cable y los nuevos proveedores de servicios de vídeo (VSP) reciben autorización para hacer negocios en el estado. (Los cambios no afectan a los proveedores de servicios de televisión por satélite.)

Cambios en el Reglamento

Las empresas de televisión por cable y proveedores de servicios de video, necesitan una autorización operacional de "franquicia", antes de poder ofrecer servicios televisivos en el Estado de Indiana. Anteriormente a 2006, las compañías de T.V. por cable del Estado de Indiana, negociaban acuerdos o contratos de franquicia con los gobiernos locales (incluyendo ciudades, poblaciones menores o pueblos y condados). La ley estatal de servicios de video, promulgada en 2006, otorgó a la Comisión Reguladora de Servicios Públicos del Estado de Indiana (Indiana Utility Regulatory Commission (IURC)), la autoridad para emitir franquicias en todos los casos de solicitudes presentadas a partir del primero de julio de 2006. De acuerdo a la ley:

  • La Comisión Reguladora – IURC, puede autorizar a empresas de servicios de video, a proveer sus servicios en todo el estado, así como en poblaciones específicas, o comunidades dentro de áreas geográficas determinadas, conforme a lo solicitado por las mismas.
  • Mientras que la autorización otorgada por la Comisión Reguladora – IURC, para abrir una franquicia, permite a un proveedor servir ciertas áreas, los mismos, no están obligados a extender el servicio a poblaciones, comunidades o áreas específicas. (Este es un cambio significativo con respecto a los contratos de franquicia, previamente otorgados por gobiernos locales.)
  • Algunas compañías de televisión por cable continúan operando bajo acuerdos o contratos de franquicia locales, ya existentes y vigentes el 1 de julio de 2006. A medida que esos contratos vencen, las empresas tendrán que obtener autorización de la Comisión Reguladora - IURC.
  • La Comisión Reguladora – IURC, tiene la tarea de controlar/monitorear las informaciones sobre quejas que presente el cliente, referentes a servicios que fueron prestados por empresas de televisión por cable / vídeo, como también, preparar y presentar informes ante la legislatura de Indiana, con respecto a ese desempeño.
  • La Comisión Reguladora – IURC, está haciendo cumplir a nivel estatal, el reglamento de la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC), sobre el estándar de calidad del servicio de televisión por cable.

Oferta de Servicios

Un proveedor de servicio de video operando en virtud de un certificado de franquicia autorizada, (CFA) emitido por la Comisión Reguladora – IURC, debe ofrecer una "oferta básica de servicios" (también conocida como "servicio básico limitado"). Esos servicios básicos limitados deben incluir: la programación de todas las estaciones locales de televisión o de tele-difusión, incluyendo cualquier canal/es público, local, educativo o gubernamental (PEG).

Además de estos requisitos básicos, los proveedores de servicios de video tienen la facultad de elegir los canales de televisión y la programación respectiva, que será ofrecida a su público televidente, ya sea divulgando canales de música digital con contenido seleccionado, o por la opción de incluir estaciones locales de radiodifusión.

Los proveedores de servicios de video también están libres para fijar sus propias tarifas de pago por cada programa, separado-individual (pay-per-view) - y pago por canal de programación (pay-for-channel programming), sin ningún tipo de regulación o control gubernamental.

Por un lado, la ley del Estado de Indiana requiere que los proveedores autorizados por el estado, que brinden servicios de video, dejen reservado un espectro de frecuencia para divulgación de los canales PEG. Pero por otro, en la mayoría de los casos, no exige que proporcionen un cierto capital, infraestructura y otros recursos (incluyendo equipos electrónicos y personal).

Aspectos de Destaque en las Normas de Atención al Cliente

Las normas de la FCC, relativas a servicios ofrecidos al cliente, cuya Comisión Controladora IURC está exigiendo en estos momentos en el estado, requiere por parte de los proveedores autorizados de servicios de video, los siguientes puntos:

  • Ofrecer un servicio de línea telefónica al cliente las 24 horas del día, 7 días a la semana.
    • Durante el horario regular de oficina (y en circunstancias normales), un representante de servicio al cliente, deberá responder o atender a una llamada telefónica dentro de 30 segundos, una vez que se realice la conexión, y con un tiempo de transferencia de 30 segundos o menos (el 90 por ciento del tiempo – es calculado sobre una base trimestral). Las señales de ocupado que reciban los clientes, no pueden superar el 3 por ciento de las llamadas telefónicas.
    • Después de las horas normales de oficina, la línea de servicio al cliente puede ser contestada por el correo de voz o secretaria electrónica, o un servicio de contestador automático externo. Las llamadas recibidas después de hora, deberán ser devueltas y contestadas por un representante capacitado de la empresa al día hábil siguiente.
    • Hacer conque sus funcionarios de servicios al cliente estén disponibles al público por teléfono, durante algunas horas de la noche y/u horarios de atención en los fines de semana, con una frecuencia de por lo menos una vez por semana.
  • Proporcionar lugares convenientes para el pago de facturas.
  • Antes de cambiar las tarifas o la programación, proporcionar al cliente con un aviso por escrito de por lo menos 30 días de anticipación.
  • Proporcionar facturas detalladas.
  • Responder dentro de los 30 días a cualquier queja por escrito, referente a un problema de facturación.
  • Comenzar a trabajar en la restauración de interrupciones de servicio, dentro de las 24 horas después de la notificación, y cuando así lo permitan las condiciones normales de funcionamiento (cumpliendo esta regla por lo menos el 95 por ciento del tiempo – el cual es medido en una base trimestral).
  • Limitar a no más de cuatro horas, "La designación del tiempo" para llamadas de servicio e instalación. Si la empresa tiene que cancelar o reprogramar una cita ya marcada, deberá notificar al cliente antes del cierre de las operaciones del último día hábil, antes de la cita programada.
  • Mostrar para todos los clientes, la traducción de programas, en forma de subtítulos o leyendas al pie de la imagen.
  • Proporcionar una visión general a cada cliente, específicamente describiendo su proceso de quejas, procedimientos de facturación, los servicios prestados al mismo, las políticas de instalación, una actualización de sus productos y servicios, y la ubicación o localización de los canales. Esta información deberá ser proporcionada cuando el servicio sea instalado, después, una vez anualmente, y cada vez que un cliente expresamente lo solicite.

Esta, no es una lista completa o un resumen de las normas de la FCC referentes a servicios de cable aprobados por la IURC. Más información está disponible a través de los enlaces de la web, en la parte inferior de esta página.

Los proveedores de servicios de televisión por satélite no están regulados por las autoridades gubernamentales estatales y locales. Las reclamaciones por parte de los consumidores y sus preocupaciones en materia de servicios satelitales, deberán ser presentadas ante la FCC, autoridad competente en este caso.

Quejas y Preocupaciones del Consumidor

Las informaciones referentes a teléfonos de contacto para hablar con los proveedores de servicios de cable / vídeo y las autoridades de franquicia, deberán ser impresas en su factura mensual de servicios de cable.

Contratos Locales de Franquicia

Si su proveedor está todavía operando bajo un contrato/acuerdo de franquicia local, usted debe comunicarse con la entidad apropiada del gobierno local (técnicamente conocida como "autoridad de franquicia local"), para formular sus preguntas o quejas acerca de:

  • Tarifas, tasas y tarifas del servicio de cable.
  • Problemas de servicio/atendimiento al cliente, tales como: disputas de facturación, u horas irregulares de oficina.
  • Calidad de la señal recibida.
  • El uso de canales públicos, educativos y gubernamentales (PEG).

Autorización de Franquicia otorgada por la Comisión Reguladora - IURC

Los consumidores, cuyos proveedores de servicios poseen una autorización estatal para operar una franquicia, deberán observar los siguientes pasos para resolver quejas, preocupaciones o inquietudes sobre el servicio:

  • Inmediatamente entre en contacto con el proveedor de servicios y trate de resolver cualquier problema.
  • Si el problema no se resuelve, póngase en contacto con la Comisión Reguladora – IURC (Llame por teléfono sin cargo al 1-800-851-4268 o en línea, en el portal de internet www.in.gov/iurc), para denunciar cualquier queja, o colocar su preocupación.
  • Tenga en cuenta que las empresas de televisión por cable y otros proveedores de servicios de vídeo, son consideradas entidades de carácter competitivo en el mercado. Los consumidores pueden elegir otras alternativas (incluyendo la televisión satelital y otras empresas que compiten con los proveedores de servicios de cable o de vídeo).
  • Si se presentan cortes en el servicio, avise directa e inmediatamente a su proveedor de cable / servicio de video.

Para obtener más Informaciones

Normas del servicio de Video de la FCC que rigen sobre el Atendimiento al Cliente:

La siguiente página de la web, incluye enlaces a varias secciones del Código Federal de Control/Regulación. Cuatro secciones deben ser de particular interés:

  • 76.309 - Obligaciones de servicio al cliente
  • 76.1602 - Atención al cliente: información general
  • 76.1603 - Atención al cliente: cambios de tarifas y servicios
  • 76.1619 - Información sobre las cuentas de abonados

http://www.access.gpo.gov/nara/cfr/waisidx_07/47cfr76_07.html

Ley del Estado de Indiana referente a Servicios de Vídeo:

Ley Pública 27-2006, Capítulo 58 (a partir del 14/03/2006) - Código de Indiana 8-1-34:

http://www.in.gov/legislative/ic/code/title8/ar1/ch34.html

 

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115 W. Washington St., Suite 1500 South
Indianapolis, Indiana 46204

Sin tasas: 1-888-441-2494
Voz/TDD: (317) 232-2494
Fax: (317) 232-5923
Web: www.IN.gov/OUCC
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Twitter: @IndianaOUCC

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